再来店に繋がる対面接客 - 自信のつかけた

顧客はこの二つの観点から判断している。

適切なサービスを相応のスピードでストレスなく提供する。

これで減点は無くなるのですが、満足させるだけでは再来店には繋がらない。

顧客にプラスで期待を上回る体験を与えることが必要だ。

基本的に減点方式の観点でマニュアルを組まれていることが多い。

長期間ビジネスとして存続してきたのであれば、

提供しているサービスに対して顧客が“当たり前”という感覚を持っている。

プラスアルファの内容としては以下に大別される。

・履歴に触れる

・冗談を交わす

顔と名前を覚えることから始まり、選択された提供サービスを把握しておく。

履歴からサービスの感想・要望のヒアリングし学習する。

サービス提供で顧客から発せられた特有のワードを復唱する。これが顧客との距離を詰め楽しい空間を共有することに繋がる。

そして提供側がサービスの際に用いるワードは突き抜けた表現を使う。顧客特有のワードを引き出す上で提供側から顧客の心を開き距離を近づける

顧客の再来店には期待以上の顧客体験が必須。

顧客との距離を詰めるためのアクションを提供側が実施する。